Celle de protéger ces pauvres consommateurs que vous êtes de ces enseignes prêtes à toutes les bassesses pour récolter vos billets violets, oranges, verts, jaunes et bleus.

Après la révoltante affaire du racisme,
Après la scandaleuse Arnaque du SAV (en partenariat avec Archos) :
La FNAC sombre dans la vente mensongère !!!
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Moi, Steppen, blogger d’investigation, j’ai bravé tous les dangers pour vous apporter la suite exclusive de mon dossier continu.

Comme vous le savez certainement, je me suis fait voler mon N82 et j’ai désormais un HTC Touch Pro. Sauf que si ce téléphone est très bien et propose quelques fonctionnalités sympas, il ne correspond pas tout à fait à ce que je peux avoir envie de faire avec un téléphone. Comprenez que le Push Mail et un clavier azerty de qualité n’arrivent plus à faire taire mon besoin d’un Photophone.

Bref, hier soir, je flânais dans les rayons mobiles de la FNAC des Champs Elysées et je tombe sur le HTC Touch HD. Hourrah, me dis-je, ils en ont reçu alors que la semaine dernière ils m’avaient annoncé qu’ils ne l’auraient pas avant mi-décembre. Je m’empare donc de l’exemplaire de démo que je détaille sous toutes les coutures en dépit de l’antivol qui défigure tout.

Première impression : « Waaa, il est bien plus fin que ce que les photos sur le web pouvaient laisser penser, j’ai bien fait d’attendre de le voir en vrai, je vais peut être l’acheter finalement« .

Un vendeur me saute dessus avec son air de « je peux vous aider?« .

Nous commençons alors à discuter, et il se frotte les mains rien qu’à l’idée de réaliser une vente.

J’aborde alors la partie « Photo« . Je lui pose quelques questions auxquelles il fait semblant de pouvoir répondre quand il surenchérit avec une évidence :

« En plus, il a un flash, et les téléphones avec flash, c’est beaucoup mieux que ceux qui ne l’ont pas » (ndlr : surtout dans le noir)

J’ai failli en tomber à la renverse.

Parce que JAMAIS, non JAMAIS le HTC Touch HD n’a été équipé d’un Flash.

Je lui demande s’il en est bien sûr, car cela ne correspond pas à ce que j’en avais lu sur le web. Il acquiesce en me montrant, pour preuve, la pancarte à côté du modèle d’exposition qui dit :

« Photo 5 Mpixels + Flash »

La coque arrière ayant été arrachée au profit de l’antivol habituel, je n’ai pu le confronter sur place.

Par acquis de conscience, je suis allé vérifier une nouvelle fois la fiche des specs sur le site du constructeur. J’ai même parcouru en long et en large des galeries photos de l’appareil.

Je vous laisse deviner si oui ou non le HTC Touch HD possède réellement un Flash…

Le pire, c’est que le site internet et les divers catalogues de la FNAC sont pourtant bien en rapport avec la réalité :

NON, IL N’Y A PAS DE FLASH SUR LE HTC TOUCH HD !!!

Il faudra donc que l’on m’explique pourquoi les descriptifs sur le point de vente racontent n’importe quoi et pourquoi les vendeurs soit-disant « experts » sur leur rayon sont infoutus de connaitre leurs produits…

Parce que là, il y a (encore) un énorme problème…

Qu’une coquille s’échappe en reprenant un vieux modèle de descriptif à la limite j’accepte (c’est limite mais j’accepte).

Le vendeur, lui, n’a aucune excuse puisque je lui ai bien précisé que j’avais regardé sur le web avant et que l’info était différente. Or au lieu de percuter, il a insisté. C’est impardonnable !

N’y a-t-il que moi à être outré qu’un « spécialiste » utilise en argument de vente une spécificité que l’appareil n’a pas ?

N’y a-t-il que moi à être outré qu’un « spécialiste » persiste à ignorer cette erreur flagrante quand ma perche était immense ?

Au final, le vendeur m’a tenu la jambe 20 minutes pour rien car ils ne l’avaient plus en stock. Pour couronner le tout, bien qu’il ait pu m’indiquer qu’ils en avaient 193 en Centrale d’Achat et quelques uns « ici et là« , il s’est montré incapable de me dire où exactement. Alors qu’il avait lui même proposé de le faire ! A la place, il m’a montré des nombres sur son écran, mais n’a pas pu me déchiffrer les codes internes désignant les différentes FNAC Parisiennes.

« Tant qu’on n’a pas touché le fond, on creuse » semble être leur nouvelle devise…

Un peu déçu de ne pas avoir eu mon téléphone (de toutes façons, il est 100€ moins cher chez Rue du Commerce, mais sans flash ahah), alors que je tournais les talons, j’ai appris que la FNAC se lançait maintenant dans la fabrication de mobiles inédits que même les constructeurs ne proposent pas (genre « Pimp my Phone ») :

Client la cinquantaine profil cadre évadé de son centre d’affaire : « Bonjour, vous savez comment marche l’iPhone ? »

Vendeur : « Bien sûr, c’est lequel, celui avec ou sans stylet? »

Client, sûr de lui : « Il n’y a pas de stylet sur l’iPhone, mais c’est pas grave… »

Vendeur, outré : « Ah si Monsieur, je suis vendeur en téléphonie alors je sais quand même qu’il y a des iPhone qu’on utilise avec le stylet et d’autres qu’on utilise avec le doigt ! »

J’aurai bien voulu voir sa tête si le client l’avait mis au défi de lui présenter un de ces fameux « iPhone avec stylet. »

Si l’iPhone était « révolutionnaire » (bien que ce soit de la merde, je n’oublie pas mon combat quotidien), c’est justement parce qu’il est optimisé pour une utilisation à la pointe des doigts et qu’il ne proposait PAS de stylet !!!

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L’incompétence crasse du personnel sensé informer la clientèle est une nouvelle fois (tristement) prouvée. Je me demande si elle vient d’un manque de formation ou simplement d’un manque d’intérêt.

D’un côté comme de l’autre, je trouve que cela fait beaucoup pour une seule et même journée.

Combien d’idioties du même genre doivent se raconter à des gens crédules dans les kilomètres de rayons de toutes les FNAC ?

Rien que d’y penser, ça me révolte.

En ces périodes de pré-Noël, il est carrément inadmissible de tromper ainsi la clientèle sur toute la ligne !

Alors surtout, avant de craquer après conseil d’un vendeur en magasin, pensez à aller vérifier par vous même les informations qu’on vous aura donné. Elles seront probablement fausses.

Maintenant, sortez un stylo et recopiez 100 fois :
« Merci Steppen, grâce à toi, je ne me ferai pas avoir ! »

Voilà, nous y sommes !

En congés depuis lundi soir, j’ai eu quelques journées chargées dont je n’ai pas eu l’opportunité de vous parler pour cause de derniers préparatifs.

Je n’ai pas eu le temps de vous raconter cette magnifique journée organisée par Thierry Mugler pour le lancement du spot d’Angel (Naomi Watts est à tomber) où j’ai eu l’opportunité de créer mon propre gaz lacrymogène parfum. J’avoue, je n’étais pas seul sur le projet, ma binome se reconnaitra facilement (ravi d’avoir fait ta connaissance by the way, ainsi qu’à tous ceux rencontrés que je ne cite pas là, car nous avons une valise à finir lol). Un immense merci à BuzzParadise et Thierry Mugler pour ce moment magique (waaaaa, la robe étoile, oh my god oh my god ce plissage est divin, en plus ya des diamonds de partout, je suis encore hystérique), et désolé de n’avoir pu rester pour le cocktail pour cause de concert (excellent choix de traiteur by the way, j’ai encore le goût des sashimis de st jacques au pesto sur la langue)

Donc non, je n’ai pas eu le temps non plus de vous raconter ce moment d’angoisse dans le taxi me conduisant à Bercy pour le concert de Coldplay (plus vite madame, plus vite !). Une excellente surprise que ce concert bien plus électro que ce que je ne le pensait. Arrivé en pensant être déçu, ressorti les yeux plein d’étoiles (et le pantalon humide de la bière de mon voisin de derrière, sans doute trop exité).

Je n’ai pas eu le temps encore de vous raconter ma journée de mercredi dédiée au repas avec une collègue de bureau puis après-midi dans le 16eme, du coiffeur (Agnès, vous vous êtes encore surpassée), aux UV (je deviens un mini Jay), en passant par le détour obligé à l’institut de beauté (I know, I know…) pour un petit mais douloureux passage entre des mains si délicates qu’on ne pourrait imaginer procurer autant de douleur (j’exagère un peu, mais… I’m such a wuss).

Je ne vous ai pas parlé de cette soirée de dingue avec C2DB, Jenny et Brice.

Je n’ai pas eu non plus le temps de vous expliquer que depuis lundi, je sombre peu à peu dans la maladie (diagnostic : rhinopharyngite) et que ça me gave ni mon angoisse sur le fait que si nous devions partir vendredi matin pour Cancun, je n’avais absolument rien à me mettre d’adéquat pour ce genre de climat et que plus le temps passait, plus j’avais le sentiment de ne pas avoir le temps de compléter mon trousseau.

Aujourd’hui, mon shopping fut intensif et j’espère avoir tout ce qu’il me faut. Au pire, on ira enrichir quelques familles de mexicains exploités par les centres commerciaux du coin.

Mauvaise nouvelle, le verdict de la FNAC est tombé, comme mon téléphone ne m’a pas été volé avec violence mais tout simplement subtilisé adroitement sans que je ne me rende compte de rien, et bien l’assurance ne me remboursera rien, pas un centime. Ca m’apprendra à ne pas me faire violenter.

Pour la peine, ce soir, j’ai finalement craqué pour le HTC Touch Pro. J’ai 10 jours réussir à m’en sortir dans sa configuration et le tester à fond (ou autant que faire se peut lol). Pour le moment, je n’ai pas réussi à le synchroniser via ActiveSync, j’en connais un qui va être invité à passer à la maison peu de temps après notre retour héhé.

A l’heure qu’il est, le taxi est commandé pour 7h15. Nous avons rendez vous à Orly pour 8h, et départ à 11h. Nous n’arriverons à Cancun qu’après un long, un très long vol et une escale à Cuba. Cuba, récemment dévastée par Ike.

Nous n’avons pas de cyclone à l’horizon ni aucun en formation d’après le site du National Hurricane Center. C’est beaucoup plus sereins que la semaine dernière que nous abordons ce séjour.

Cancun, ça fait deux ans qu’on en parle et ça y est, c’est là… J’ai une espèce de trac, comme un gosse la veille de Noël.

L’hôtel que nous avons retenu est magnifique (normal il porte le nom d’un Prince) avec une ambiance Zen du meilleur effet pour ce dont nous avons besoin, tout en étant à deux pas de LA fête, et des découvertes culturelles qui nous émerveillent depuis l’enfance.

J’espère juste que ma peau de Nerd qui n’a pas vu le soleil depuis… (waaa tant que ça déjà ?) ne me jouera pas l’effet coup de soleil (là je vous la fait courte, vous l’aurez compris, car si je me laissais aller à mes névroses, la liste de ce que je ne nous souhaite pas est longue, trèèèèès longue).

***

Le SteppenWorld.com est donc officiellement en vacances jusqu’au 20 Septembre ^^

D’ici là, n’oubliez pas mes cadeaux d’anniversaire pour mon retour (je veux ma ceinture « H » d’Hermès et mon canapé design Pushy-Pushy lol)

Si vous voulez une carte postale -et comme je suis sympa-, vous pouvez me laisser vos coordonnées en remplissant le formulaire de « Contact », disponible en cliquant sur l’onglet en haut à gauche, ou ICI

Je resterai joignable au même numéro pour les initiés.

J’espère ne pas trop vous manquer lol
Xo Xo !

Et là, c’est franchement collector !

Son interlocuteur a balayé d’un revers de la main tous les précédents engagements :

« Impossible qu’on ait pu vous dire que les réparations seraient prises en charge, il faut payer le devis »

Quant à la personne qu’il a eu précédemment?

« Il a quitté nos effectifs »

Bien entendu !

Pour résumer la technique :

1. Archos explique que les réparations seront gratuites, qu’il y a juste à passer par la FNAC pour l’envoi,
2. La FNAC prend l’article,
3. Un mois plus tard, l’article revient, mais la FNAC impose un devis de réparation plus cher qu’un produit neuf. Si l’on refuse le devis et que l’on veut récupérer le produit, il faut malgré tout payer.
4. Archos revient sur ses déclarations et impose de payer le devis pour procéder à la réparation (en utilisant tous les moyens possibles pour expliquer ce revirement).
5. Archos et la FNAC se renvoient la balle comptant sur la lassitude du client.

ARCHOS et la FNAC, même combat, même médiocrité, même mauvaise foi.

Dans un restaurant ça donnerait à peu près ceci :

Client : « Excusez moi, j’ai mangé la moitié de mon plat mais je viens de découvrir un cheveu dans ma soupe. Vous acceptez de me le changer malgré tout? »

Le Chef dit que même si le plat a été majoritairement consommé, le nouveau plat sera gratuit, et qu’il n’y a qu’à demander au serveur de le rapporter en cuisine.

Au moment de l’addition, le serveur facturerait le nouveau plat au client.

Le Chef dirait « impossible que je vous ait dit que le nouveau plat serait gratuit. Un plat c’est un plat, et vous en aviez mangé les 3/4 avant ! Maintenant, il faut payer votre assiette ».

Suite à la protestation du Client, assis avec sa note sur les bras :

Serveur : Voyez avec le Chef, je ne fais que servir.

Chef : Voyez avec le Serveur, je ne fais que préparer le plat.

Soyons honnêtes, c’est complètement insensé !

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Une question me taraude maintenant :

Y a-t-il une boîte en France qui a compris que le Marketing Relationnel, ça n’est pas juste générer un mailing avec ton prénom et ton nom de famille dedans; et que le SAV en est une composante importante puisqu’influant directement sur l’image de marque de l’entreprise et la fidélité du client à court ou moyen terme ?
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L’Archos de Jay est tombé en rade (la batterie a gonflé et a déclipsé la coque). La « panne » est connue du SAV Archos et est normalement bien traitée.

Enfin ça c’est dans les faits, parce que dans la réalité, c’est une autre paire de manche.

Jay a contacté le SAV Archos qui lui a dit « tout sera pris en charge, c’est gratuit, tout ce que vous avez à faire, c’est emmener votre appareil à la FNAC qui a distribué l’article et qui fera le relai entre nos services et vous ».

Confiant, il dépose son Archos à la Fnac.

Le piège s’était refermé !

En effet, on lui explique que la panne de l’Archos est dûe à un choc et que ce n’est pas garanti.

Après qu’il ait tout remis à plat avec lui ( »euh, non, vous voyez quand la batterie gonfle, c’est normal que la coque se déclipse, car il n’y a plus de place pour les composants… »), on lui rabâche que déposer son Archos déclenchera obligatoirement l’examen du lecteur par un technicien et que cela lui coutera 43€… Juste pour obtenir un devis.

Si l’on décide de procéder à la réparation, cela coutera le prix de la réparation.

Objection votre honneur !!! C’est reparti pour une argumentation sans fin où le représentant du SAV FNAC a intégralement contredit les affirmations du SAV ARCHOS, mais s’est empressé de récupérer l’article défectueux en concluant sur un « on verra bien » douteux.

Outre l’incompétence fatale du personnel Fnac présent dans les rayons à caractère technologique (en clair, si vous voulez un conseil : cherchez par vous-même sur le net, vous serez mieux conseillé), le personnel en charge de « l’Après Vente » au sens large est certainement issu de la même formation que les premiers, avec une bonne couche de mauvaise foi crasse, et de désintérêt total.

Ça me rappelle ce jour où j’ai du faire un esclandre pendant 1h en horaire de pointe pour qu’ils acceptent de respecter un des « engagements FNAC » primordiaux :

Le droit de changer d’avis : La Fnac s’engage à échanger ou rembourser, selon le cas, votre produit dans les 15 jours suivant l’achat si vous n’en n’êtes pas satisfait.
Le produit doit être accompagné du ticket de caisse ou de la facture et restitué dans son état d’origine et complet (emballage, accessoires, notice, etc.).
Les appareils et accessoires dont l’emballage a été ouvert font l’objet d’un échange contre un matériel équivalent répondant mieux à vos souhaits. Si vous choisissez un matériel moins cher, il vous sera établi un avoir valable 3 mois dans le magasin où l’échange a été effectué.
Les appareils et accessoires dont l’emballage n’a pas été ouvert, les CD, DVD et logiciels non décellophanés et les livres pourront faire l’objet d’un remboursement.
Les CD, DVD et logiciels décellophanés et les téléphones mobiles liés à une connexion opérateur au moment de l’achat (abonnement, prépayé ou renouvellement) ne sont ni remboursés ni échangés.
Le présent engagement ne s’applique que pour les achats réalisés dans les magasins Fnac de France et de Monaco à l’exclusion de tout achat ou réservation sur Internet.

L’excuse était encore ce fameux « choc » inexistant (alors que la déformation de la coque du téléphone était sur tous les appareils, même le modèle d’expo). A croire que ce motif est le numéro un dans leur boucle de refus.

La suite du dialogue fut à peu près la suivante :

MOI : Montrez moi où se trouve le choc, s’il y avait eu choc, il y aurait une trace de choc, non?

LUI : Il y a eu choc, ça ne se voit pas mais il y a eu choc, l’appareil pouvait très bien être dans un sac, une poche ou une chaussette.

MOI : Mais bien sûr, la première chose qui me vient à l’idée avec un appareil neuf c’est de le mettre dans une chaussette pour attaquer les vieilles devant les distributeurs de billets.

LUI : Vous faites ce que bon vous semble Monsieur.

MOI : Vous m’insultez là?

C’est là que l’employé de la FNAC a sorti sa phrase choc, très commerciale, que je n’ai toujours pas digéré :

LUI : Vous les arabes, vous vous posez toujours en victime » (Et je n’ai aucune origine Nord Africaine…)

Mais là n’est pas le sujet

Aujourd’hui, soit environ deux semaines plus tard, Jay a reçu une lettre de la FNAC.

Son appareil n’est pas retourné entre les mains du personnel Archos mais un technicien « maison » a chiffré le coup de l’opération de réparation.

Miracle, la batterie a bien gonflé en entrainant le déclipsage de la coque arrière !

Miracle, cela avait bien une incidence sur l’affichage !

Par contre, ils expliquent aimablement que la réparation coutera 224,29€ TTC.

Mais on lui laisse le choix :

1. Soit il accepte le devis,
2. Soit il refuse le devis et il paie 43€ pour récupérer son appareil,
3. Soit il abandonne l’idée même de faire réparer son appareil et il le laisse à la FNAC pour « Destruction ».

C’est marrant quand même, le prix des réparations est à peine plus élevé que le coût d’un appareil neuf !

Je sais que les pièces détachées sont parfois plus chères qu’un ensemble monté.

MAIS j’ai bossé aux achats en SSII (merci Theseus) et je sais que la FNAC est loin de vendre ses produits à perte. Alors quand on sait qu’ils achètent en gros et qu’ils ont ainsi des prix d’achats encore réduits, essayer de faire croire au client que le prix de l’article se résume au prix de la batterie, c’est dépasser les limites de l’acceptable.

C’est absolument HONTEUX !

Archos t’apâte en te disant « La défaillance est connue, la réparation sera gratuite, rapprochez vous du distributeur qui fera le relai, vous n’aurez rien à payer »

La fnac récupère le tout, ignore les consignes données par Archos, prend vos articles en otage et ne vous laisse pas le choix : tu paies ou tu paies moins mais tu paies quand même, et si tu ne veux pas payer, tu devras quand même payer puisque sinon tu n’as plus rien !

Voilà une belle manière de faire gonfler leurs statistiques de ventes !

C’est jouer sur la volonté du client qui, désabusé, se laissera faire sans rien dire et préférera se reporter sur la solution la moins chère dans un monde où le consommateur est de plus en plus engourdi.

Et bien non :

Asap ce sera coup de fil au SAV Archos, puis scandale au SAV Fnac.

Si vous aussi vous vous êtes fait avoir par le SAV Fnac, n’hésitez pas à partager cette expérience dans les commentaires.

Si vous avez des contacts permettant la résolution de cette affaire, et bien contactez moi, c’est pas mal aussi. (c’est même carrément mieux, bien plus économe en énergie)