Et là, c’est franchement collector !

Son interlocuteur a balayé d’un revers de la main tous les précédents engagements :

« Impossible qu’on ait pu vous dire que les réparations seraient prises en charge, il faut payer le devis »

Quant à la personne qu’il a eu précédemment?

« Il a quitté nos effectifs »

Bien entendu !

Pour résumer la technique :

1. Archos explique que les réparations seront gratuites, qu’il y a juste à passer par la FNAC pour l’envoi,
2. La FNAC prend l’article,
3. Un mois plus tard, l’article revient, mais la FNAC impose un devis de réparation plus cher qu’un produit neuf. Si l’on refuse le devis et que l’on veut récupérer le produit, il faut malgré tout payer.
4. Archos revient sur ses déclarations et impose de payer le devis pour procéder à la réparation (en utilisant tous les moyens possibles pour expliquer ce revirement).
5. Archos et la FNAC se renvoient la balle comptant sur la lassitude du client.

ARCHOS et la FNAC, même combat, même médiocrité, même mauvaise foi.

Dans un restaurant ça donnerait à peu près ceci :

Client : « Excusez moi, j’ai mangé la moitié de mon plat mais je viens de découvrir un cheveu dans ma soupe. Vous acceptez de me le changer malgré tout? »

Le Chef dit que même si le plat a été majoritairement consommé, le nouveau plat sera gratuit, et qu’il n’y a qu’à demander au serveur de le rapporter en cuisine.

Au moment de l’addition, le serveur facturerait le nouveau plat au client.

Le Chef dirait « impossible que je vous ait dit que le nouveau plat serait gratuit. Un plat c’est un plat, et vous en aviez mangé les 3/4 avant ! Maintenant, il faut payer votre assiette ».

Suite à la protestation du Client, assis avec sa note sur les bras :

Serveur : Voyez avec le Chef, je ne fais que servir.

Chef : Voyez avec le Serveur, je ne fais que préparer le plat.

Soyons honnêtes, c’est complètement insensé !

—
Une question me taraude maintenant :

Y a-t-il une boîte en France qui a compris que le Marketing Relationnel, ça n’est pas juste générer un mailing avec ton prénom et ton nom de famille dedans; et que le SAV en est une composante importante puisqu’influant directement sur l’image de marque de l’entreprise et la fidélité du client à court ou moyen terme ?
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L’Archos de Jay est tombé en rade (la batterie a gonflé et a déclipsé la coque). La « panne » est connue du SAV Archos et est normalement bien traitée.

Enfin ça c’est dans les faits, parce que dans la réalité, c’est une autre paire de manche.

Jay a contacté le SAV Archos qui lui a dit « tout sera pris en charge, c’est gratuit, tout ce que vous avez à faire, c’est emmener votre appareil à la FNAC qui a distribué l’article et qui fera le relai entre nos services et vous ».

Confiant, il dépose son Archos à la Fnac.

Le piège s’était refermé !

En effet, on lui explique que la panne de l’Archos est dûe à un choc et que ce n’est pas garanti.

Après qu’il ait tout remis à plat avec lui ( »euh, non, vous voyez quand la batterie gonfle, c’est normal que la coque se déclipse, car il n’y a plus de place pour les composants… »), on lui rabâche que déposer son Archos déclenchera obligatoirement l’examen du lecteur par un technicien et que cela lui coutera 43€… Juste pour obtenir un devis.

Si l’on décide de procéder à la réparation, cela coutera le prix de la réparation.

Objection votre honneur !!! C’est reparti pour une argumentation sans fin où le représentant du SAV FNAC a intégralement contredit les affirmations du SAV ARCHOS, mais s’est empressé de récupérer l’article défectueux en concluant sur un « on verra bien » douteux.

Outre l’incompétence fatale du personnel Fnac présent dans les rayons à caractère technologique (en clair, si vous voulez un conseil : cherchez par vous-même sur le net, vous serez mieux conseillé), le personnel en charge de « l’Après Vente » au sens large est certainement issu de la même formation que les premiers, avec une bonne couche de mauvaise foi crasse, et de désintérêt total.

Ça me rappelle ce jour où j’ai du faire un esclandre pendant 1h en horaire de pointe pour qu’ils acceptent de respecter un des « engagements FNAC » primordiaux :

Le droit de changer d’avis : La Fnac s’engage à échanger ou rembourser, selon le cas, votre produit dans les 15 jours suivant l’achat si vous n’en n’êtes pas satisfait.
Le produit doit être accompagné du ticket de caisse ou de la facture et restitué dans son état d’origine et complet (emballage, accessoires, notice, etc.).
Les appareils et accessoires dont l’emballage a été ouvert font l’objet d’un échange contre un matériel équivalent répondant mieux à vos souhaits. Si vous choisissez un matériel moins cher, il vous sera établi un avoir valable 3 mois dans le magasin où l’échange a été effectué.
Les appareils et accessoires dont l’emballage n’a pas été ouvert, les CD, DVD et logiciels non décellophanés et les livres pourront faire l’objet d’un remboursement.
Les CD, DVD et logiciels décellophanés et les téléphones mobiles liés à une connexion opérateur au moment de l’achat (abonnement, prépayé ou renouvellement) ne sont ni remboursés ni échangés.
Le présent engagement ne s’applique que pour les achats réalisés dans les magasins Fnac de France et de Monaco à l’exclusion de tout achat ou réservation sur Internet.

L’excuse était encore ce fameux « choc » inexistant (alors que la déformation de la coque du téléphone était sur tous les appareils, même le modèle d’expo). A croire que ce motif est le numéro un dans leur boucle de refus.

La suite du dialogue fut à peu près la suivante :

MOI : Montrez moi où se trouve le choc, s’il y avait eu choc, il y aurait une trace de choc, non?

LUI : Il y a eu choc, ça ne se voit pas mais il y a eu choc, l’appareil pouvait très bien être dans un sac, une poche ou une chaussette.

MOI : Mais bien sûr, la première chose qui me vient à l’idée avec un appareil neuf c’est de le mettre dans une chaussette pour attaquer les vieilles devant les distributeurs de billets.

LUI : Vous faites ce que bon vous semble Monsieur.

MOI : Vous m’insultez là?

C’est là que l’employé de la FNAC a sorti sa phrase choc, très commerciale, que je n’ai toujours pas digéré :

LUI : Vous les arabes, vous vous posez toujours en victime » (Et je n’ai aucune origine Nord Africaine…)

Mais là n’est pas le sujet

Aujourd’hui, soit environ deux semaines plus tard, Jay a reçu une lettre de la FNAC.

Son appareil n’est pas retourné entre les mains du personnel Archos mais un technicien « maison » a chiffré le coup de l’opération de réparation.

Miracle, la batterie a bien gonflé en entrainant le déclipsage de la coque arrière !

Miracle, cela avait bien une incidence sur l’affichage !

Par contre, ils expliquent aimablement que la réparation coutera 224,29€ TTC.

Mais on lui laisse le choix :

1. Soit il accepte le devis,
2. Soit il refuse le devis et il paie 43€ pour récupérer son appareil,
3. Soit il abandonne l’idée même de faire réparer son appareil et il le laisse à la FNAC pour « Destruction ».

C’est marrant quand même, le prix des réparations est à peine plus élevé que le coût d’un appareil neuf !

Je sais que les pièces détachées sont parfois plus chères qu’un ensemble monté.

MAIS j’ai bossé aux achats en SSII (merci Theseus) et je sais que la FNAC est loin de vendre ses produits à perte. Alors quand on sait qu’ils achètent en gros et qu’ils ont ainsi des prix d’achats encore réduits, essayer de faire croire au client que le prix de l’article se résume au prix de la batterie, c’est dépasser les limites de l’acceptable.

C’est absolument HONTEUX !

Archos t’apâte en te disant « La défaillance est connue, la réparation sera gratuite, rapprochez vous du distributeur qui fera le relai, vous n’aurez rien à payer »

La fnac récupère le tout, ignore les consignes données par Archos, prend vos articles en otage et ne vous laisse pas le choix : tu paies ou tu paies moins mais tu paies quand même, et si tu ne veux pas payer, tu devras quand même payer puisque sinon tu n’as plus rien !

Voilà une belle manière de faire gonfler leurs statistiques de ventes !

C’est jouer sur la volonté du client qui, désabusé, se laissera faire sans rien dire et préférera se reporter sur la solution la moins chère dans un monde où le consommateur est de plus en plus engourdi.

Et bien non :

Asap ce sera coup de fil au SAV Archos, puis scandale au SAV Fnac.

Si vous aussi vous vous êtes fait avoir par le SAV Fnac, n’hésitez pas à partager cette expérience dans les commentaires.

Si vous avez des contacts permettant la résolution de cette affaire, et bien contactez moi, c’est pas mal aussi. (c’est même carrément mieux, bien plus économe en énergie)